دبیر انجمن صنفی شرکت‌های حمل‌ونقل ریلی مسافری با تاکید بر نقش مسافران در ارتقای کیفیت خدمات قطارها گفت: مسافران باید کیفیت غذا، خدمات و عملکرد ماموران را مطالبه و موارد نارضایتی خود را از طریق سامانه‌های موجود ثبت و پیگیری کنند.
ابوالقاسم سعیدی در پاسخ به اینکه برخی از مسافران به کیفیت خدمات ارائه شده در قطارها انتقاد دارند و بعضا معتقدند که خدمات ارائه شده با هزینه پرداختی همخوانی ندارد، اظهار کرد: من به این شکل کلی که مطرح می‌شود، موضوع را نمی‌پذیرم اما قبول دارم که ممکن است در برخی موارد محدودیت‌ها و کمبودهایی وجود داشته باشد.
وی یکی از عوامل مؤثر در ارتقای کیفیت خدمات را مطالبه‌گری مسافران دانست و گفت: مسافر باید در داخل قطار، خدماتی را که دریافت می‌کند مطالبه کند. ما اصولاً در بسیاری از موارد کمتر مطالبه‌گر هستیم. در حالی که اگر مسافر درباره کیفیت غذا، خدمات یا عملکرد مأموران اعتراض کنند، این موضوع می‌تواند پیگیری شود. امروز سامانه‌هایی وجود دارد که مسافر می‌تواند حتی در داخل قطار و از روی صندلی خود، درباره عملکرد مأموران، کیفیت غذا و سایر خدمات پیام و نظر خود را ثبت کند.
افزایش قیمت‌ها، محدودیت در ارائه خدمات ایجاد کرده است
سعیدی با اشاره به افزایش هزینه‌های شرکت‌های ریلی اظهار کرد: یکی دیگر از دلایل محدودیت در ارائه خدمات، افزایش شدید قیمت‌هاست. برای مثال، ممکن است یک شرکت سال گذشته برای هر مسافر کالایی را با قیمت مشخصی تهیه کرده باشد، اما امسال همان کالا با قیمت بالاتری عرضه شود. در چنین شرایطی اگر امکان افزایش متناسب قیمت خدمات وجود نداشته باشد، شرکت ناچار می‌شود در برخی موارد از کیفیت خدمات بکاهد. در مجموع، قطارهای پنج‌ستاره اکنون خدمات مناسبی ارائه می‌کنند و نسبت به گذشته شرایط بسیار بهتر شده است، اما همچنان ممکن است با سطح انتظارات برخی مسافران فاصله داشته باشد.
دبیر انجمن صنفی شرکت‌های حمل‌ونقل ریلی مسافری و خدمات وابسته در ادامه گفت: بخشی از این مشکلات به محدودیت ناوگان و زمان کوتاه برای آماده‌سازی قطار بازمی‌گردد. برای مثال، قطاری که به مشهد می‌رود ممکن است پس از مدت کوتاهی دوباره مجبور به حرکت باشد و در فاصله بین دو سفر باید از نظر فنی بررسی، نظافت و برای سفر بعدی آماده شود. اگر این زمان کافی نباشد، ممکن است کیفیت نظافت یا آماده‌سازی در حد انتظار مسافر نباشد. با این حال شرکت‌ها به دلیل رقابت برای جلب رضایت مسافر نسبت به گذشته تغییرات زیادی ایجاد کرده‌اند. امروز در بسیاری از قطارها برای هر مسافر آب و وسایل پذیرایی در نظر گرفته می‌شود و خدمات نسبت به گذشته بسیار بهتر شده است، هرچند هنوز تا سطح مطلوب فاصله وجود دارد.
دبیر انجمن شرکت‌های حمل‌ونقل ریلی مسافری درباره امکان ارائه خدمات متنوع‌تر با دریافت هزینه بیشتر از مسافر گفت: در برخی موارد امکان ارائه خدمات خاص وجود دارد برای مثال ممکن است در مناسبت‌ها یا برای گروه خاصی از مسافران، پذیرایی ویژه انجام شود، اما ارائه عمومی و گسترده خدمات متنوع‌تر در شرایط فعلی با محدودیت‌هایی مواجه است.
سعیدی در پاسخ به این سوال که آیا این امکان وجود دارد که مسافران در ازای پرداخت هزینه بیشتر خدمات بهتری و بیشتری نیز دریافت کنند؟ گفت: امکان در قطار یک آشپزخانه کوچک و یک رستوران محدود داریم و نمی‌توان انتظار داشت در چنین فضایی انواع غذاها و امکانات مختلف ارائه شود. حتی اگر بخواهیم چند نوع غذا با کیفیت‌های متفاوت داشته باشیم، باید برآورد کنیم در یک قطار ۴۰۰ تا ۵۰۰ نفره چه تعداد مسافر از هر نوع غذا استفاده خواهند کرد زیرا اگر غذایی باقی بماند، امکان نگهداری آن وجود ندارد و ممکن است مجبور شویم آن را دور بریزیم.
وی افزود: در کنار این موضوع تعداد نیروهای فعال در رستوران و فضای محدود آشپزخانه نیز از دیگر محدودیت‌هاست. بنابراین در حال حاضر اولویت‌های دیگری وجود دارد و ارائه گسترده خدمات متنوع در قطار با موانعی مواجه است. اصل این موضوع قابل بررسی است و امیدوارم در آینده بتوانیم به سمتی برویم که مسافر هنگام رزرو، نوع غذا و خدمات مورد نظر خود را انتخاب کند و در صورت تمایل، با پرداخت هزینه بیشتر از خدمات با کیفیت بالاتر استفاده کند. در قطارهای پنج‌ستاره تا حدودی این اتفاق افتاده و هنگام رزرو، نوع غذا و پذیرایی مشخص می‌شود. هرچه تعداد قطارهای پنج‌ستاره افزایش پیدا کند، طبیعتاً امکان ارائه خدمات متنوع‌تر نیز بیشتر خواهد شد.
۱۵ درصد قطارها پنج ستاره هستند
دبیر انجمن شرکت‌های حمل‌ونقل ریلی مسافری با بیان اینکه در حال حاضر حدود ۱۵ درصد قطارهای مسافری را قطارهای پنج‌ستاره تشکیل می‌دهند، گفت: باید تعداد قطارهای پنج‌ستاره را افزایش دهیم تا مسافرانی که توانایی پرداخت هزینه بیشتر دارند بتوانند از خدمات با کیفیت بالاتر استفاده کنند. هرچه بتوانیم تعداد قطارهای پنج‌ستاره را افزایش دهیم، در واقع به سمت ارائه خدمات متنوع‌تر و باکیفیت‌تر حرکت کرده‌ایم. امروز صنعت ریلی نیاز دارد یا مجوز واردات واگن دست‌دوم صادر شود یا منابع لازم برای توسعه این بخش تامین شود.