یک اتاق دنج و تمیز و یک غذای لذیذ و گرم، خدمات لازم و مقدمات کسب رضایت نسبی مسافر در یک اقامتگاه است، اما فراتر از این خدمات، آداب مهمان‌نوازی و حس «عزت و احترام» به عنوان حقوق گردشگر و مسافر در یک هتل است.

حتی اگر با هواپیما هم سفر کنید و شانس آورده باشید که پروازتان تاخیر نداشته باشد، ترافیک خیابان‌های یک شهر شلوغ را برای رسیدن به هتل تحمل نکرده باشید و ظرف چند دقیقه به هتل برسید، آنچه مهم است، یک محل اقامت شیک و مناسب، یک اتاق دنج و راحت با تخت تمیز و خوب و یک نوشیدنی و غذای گرم، برای آغاز یک تور گردشگری، حتی یک ماموریت کاری بسیار لازم است، اما به هیچ وجه کافی نیست.

مسافرانی که عادت دارند در سفر فقط در هتل اقامت کنند، محل اقامت خود را در تجربه‌های سفر با هم مقایسه می‌کنند، اتفاقا ستاره‌های هتل در ذهن گردشگران بر اساس شاخص‌هایی‌ فراتر از خدمات ظاهری اقامت و پذیرایی است، حتی گاهی این امتیازدهی از قبل از سفر هنگام انتخاب هتل و بازدید سایت هتل در اینترنت، یا استفاده از نرم‌افزارهای رزرو اتاق، یا هنگام گفت‌وگو با رزرواسیون و میزان صبوری و اشتیاق کارشناس هتل، شاید هم زمانی که یکی از آشنایان درباره آن هتل برایتان داستان‌سرایی می‌کند و شما ممکن است حتی باور نکنید. چه چیز باعث رضایت‌مندی شما در هتل می‌شود؟

مسافری که از راه می‌رسد، همین که با لبخند فردی که جلوی در هتل ایستاده مواجه می‌شود، ظاهرا نگهبان تشریفات و انتظامات هتل است، در ماشین را باز می‌کند، به شما خوش‌آمد می‌گوید، فرقی نمی کند چه ساعتی از شبانه روز باشد، اگر هوا بارانی یا برفی است برای شما چتر می‌گیرد تا همین چند قدم هم خیس نشوید، و فردی دیگری احتمالا بل‌من (bell man) هتل است چمدان‌های شما را برمی‌دارد، حس خوشایندی از احترام به مسافر دست می‌دهد.

بخش پذیرش از دور هم مشخص است، میزی با طراحی چوب از درختان اصیل و نورپردازی ملایم، معمولا کارمندانی خوش‌پوش و خوش‌سیما به انتظار ایستاده‌اند، ستاره‌های هتل بالای میز کانتر فرانت‌آفیس عیار و شاخص هتل است، ساعت‌هایی با زمان‌های مختلف به وقت پایتخت‌های مهم جهان، و صدایی که به آرامی از مسافر دعوت می‌کند تا مدارک شناسایی خود را ارائه کند و حتی برای هر چند دقیقه‌ای انتظار به لابی بنشیند، تا مراحل تطبیق و تحویل اتاق انجام شود؛ حس خوب احترام و جلب رضایت مشتری در بدو ورود.

در همان فاصله مدیر داخلی هتل برای خوش‌آمدگویی و سوالات احتمالی به مسافران در لابی حضور دارد، اما همه چیز روبه‌راه است، مسافر ترجیح می‌دهد به صدای پیانو که به صورت زنده نواخته می‌شود، گوش دهد، چرخی بزند تابلوهای نقاشی بزرگ روی دیوار را ببیند، یا بنشیند خود را در میان کاناپه نرم و تمیز هتل برای استراحت غرق کند، و تصاویری از شخصیت‌های سرشناس را که در طول سال‌های گذشته به این هتل آمده و اقامت داشته‌اند، ببیند، یک آبنمای زیبا و لوسترهای نورانی و تماشایی، این حجم از خیال‌پردازی در طراحی لابی یک هتل، حس احترام به مسافر را تداعی می‌کند.

همه چیز برای یک اقامت به یادماندنی مهیاست، حتی یک بل‌من (Bell Man) که جزو اولین افرادی است که به شما خیرمقدم می‌گوید و پذیرای شما باشد، حال شما را خوب می‌کند، اگر حرفه‌ای باشد جملاتی از زبان مادری شما را بلد است، حس احترام را از همان ابتدا به شما منتقل می‌کند، همین که چمدان ها و وسایل های شما را به داخل منتقل می‌کند و به انتظار می‌ایستد تا اتاق شما مشخص شود تا شما را راهنمایی کند، لباس تمیز، سر و صورت مرتب، بیان شیرین و لبخند مهربانی که بر چهره دارد حق شماست، پشت این همه ظاهر شکیل، تفکر مدیریتی یک هتلدار حرفه‌ای نمایان است، کسی که او را استخدام کرده تا در کنار خدمات اصلی این حس عزت و احترام را به مسافرانش هدیه دهد، و اگر به رسم اقامت در هتل به او انعامی هر چند ناچیز داده شود، او با کمی خم شدن بدون آنکه انعام را بشمارد و ارزیابی کند، باز هم از شما تشکر می کند، حس خوب مهمان‌نوازی قابل درک است.

اتاق دقیقا همان چیزی است که شما سفارش داده‌اید، نورپردازی، رنگ ملحفه و بالش‌ها و پرده‌ها، مطابق با سلیقه شماست، سرویس تمیز، یک میز کار کوچک و یخچالی که نوشیدنی‌های خنک و کمی میوه و تنقلات در آن قرار دارد، تلفن زنگ می‌خورد و از اسکان شما مطمئن می‌شوند، بلافاصله پیامکی روی تلفن همراه شما می‌آید و «خیر مقدم» از سوی مدیریت هتل است، و پیامک دوم «نام کاربری و رمز عبور برای اتصال به اینترنت»؛ اینها وقتی منظم و دقیق انجام می‌شود دیگر نامش خدمات و حق نیست، بلکه حس احترام و عزت است.

صنعت هتلداری در جهان تغییر کرده است، قوانین تغییر کرده است، خدمت دهندگان نیز تغییر کرده اند، استانداردها هم تغییر کرده است، دیگر وقتی صحبت از یک هتل خوب در میان جمع دوستان می شود، دیگر غذای خوب و لذیذ یک هتل را کمتر مثال می‌زنند، از خدمات خانه‌داری لاندری (خشکشویی) و سرعت بالابر (آسانسور) کمتر حرف می‌زنند، زیرا اینها جزو لاینفک خدمات یک هتل استاندارد است، آشپزها حرفه‌ای شده‌اند، حالا چیدمان میز است که شما را به شور و شعف می‌آورد، رفتار مودبانه یک پیشخدمت شما را بیشتر جذب می‌کند، اینکه بعد از چند ماه و چند سال از سفر، مدیریت هتل در پیامکی تاریخ تولدتان را تبریک می گوید خاطره اقامت چند سال پیشتان را یادآوری می کند. اینها تراز یک هتل است که عزت و احترام را حق مسافر و گردشگر می‌داند.
*داود نخ‌کوب نیاسر