لغو گسترده پروازها در ماههای اخیر، هزاران مسافر را با چالش بازگشت وجه بلیتهای لغوشده مواجه کرده است؛ در شرایطی که شرکتهای هواپیمایی از فشار نقدینگی میگویند و پلتفرمهای فروش خود را صرفاً واسطه میدانند، مسافران همچنان در انتظار تعیین تکلیف مطالبات خود هستند.
به گزارش چمدان خبر، بازار فروش بلیت هواپیما از ۹ اسفندماه و همزمان با آغاز جنگ، وارد یکی از پرچالشترین دورههای خود شد؛ دورهای که در پی تشدید شرایط امنیتی، بسیاری از پروازها لغو شد و شبکه حملونقل هوایی کشور با اختلال گسترده مواجه شد. این اتفاق علاوه بر برهم زدن برنامه سفر هزاران مسافر، موجی از درخواستهای استرداد بلیت را برای شرکتهای هواپیمایی و سامانههای فروش آنلاین ایجاد کرد.
با گذشت چند ماه از آغاز این شرایط، روند بازپرداخت وجه برخی بلیتهای لغوشده همچنان طولانی و مبهم باقی مانده است. مسافران میگویند در بسیاری از موارد، پس از ثبت درخواست استرداد تنها با پاسخهایی مانند پیگیری از شرکت هواپیمایی یا انتظار برای تأیید نهایی مواجه شدهاند و زمان مشخصی برای بازگشت پول دریافت نکردهاند.
بخش دیگری از گلایههای مسافران به کسر مبالغی تحت عنوان هزینه خدمات یا جریمه مربوط میشود؛ موضوعی که با توجه به لغو پرواز از سوی ایرلاینها، موجب اعتراض شده است. همچنین دشواری دسترسی به پشتیبانی، پاسخهای غیرشفاف و نبود امکان ارتباط سریع با اپراتور انسانی، تجربه پیگیری استرداد را برای بسیاری از مسافران پیچیده کرده است.
در مقابل، شرکتهای هواپیمایی معتقدند شرایط اخیر فشار مالی کمسابقهای را به این صنعت وارد کرده است. آنها اعلام میکنند لغو گسترده پروازها باعث کاهش درآمدها شده، در حالی که هزینههایی مانند نگهداری هواپیما، خدمات فرودگاهی، حقوق کارکنان و سایر تعهدات مالی همچنان ادامه داشته است.
ایرلاینها همچنین تأکید دارند که حجم بالای درخواستهای بازپرداخت و پیچیدگی هماهنگی میان سامانههای فروش، سیستمهای رزرو و شبکههای بانکی باعث شده روند استرداد در برخی موارد با تأخیر همراه شود. به گفته آنها، برخی پروندهها به دلیل نیاز به تطبیق اطلاعات میان فروشنده و شرکت هواپیمایی، زمان بیشتری برای نهایی شدن نیاز دارد.
در سوی دیگر، پلتفرمهای فروش بلیت نیز خود را مسئول اصلی تأخیر در بازگشت وجه نمیدانند. این مجموعهها معتقدند نقش آنها بیشتر به عنوان واسطه فروش تعریف میشود و پس از انتقال وجه به شرکت هواپیمایی، اختیار مستقلی برای بازگرداندن سریع مبالغ ندارند.
این پلتفرمها میگویند مسافر به دلیل خرید از درگاه آنها، نخستین مطالبه خود را از همان مسیر مطرح میکند، اما تصمیم نهایی درباره بازپرداخت در بسیاری از موارد وابسته به تأیید ایرلاین است. آنها نبود یک سامانه یکپارچه میان شرکت هواپیمایی، فروشنده و شبکه بانکی را یکی از عوامل اصلی طولانی شدن فرآیند استرداد عنوان میکنند.
سازمان هواپیمایی کشوری نیز بر این موضوع تأکید دارد که در صورت لغو پرواز از سوی شرکت هواپیمایی، مسافر باید کل مبلغ بلیت را بدون جریمه دریافت کند. با این حال، چالش اصلی همچنان در مرحله اجرا باقی مانده است؛ جایی که فاصله میان مقررات اعلامشده و تجربه واقعی مسافران دیده میشود.
کارشناسان حوزه حملونقل هوایی معتقدند مشکل استرداد بلیت، فراتر از یک اختلاف میان مسافر، ایرلاین و پلتفرم فروش است و ریشه در نبود یک سازوکار شفاف و یکپارچه مالی دارد. به باور آنها، تعیین زمان مشخص و الزامآور برای بازپرداخت، ایجاد سامانه رهگیری استرداد و روشن شدن مسئولیت هر بخش میتواند از تکرار چنین مشکلاتی جلوگیری کند.
ادامه این وضعیت نشان میدهد بازار فروش بلیت هواپیما در شرایط بحرانی نیازمند اصلاح زیرساختها و بازتعریف فرآیندهای خدمات پس از فروش است؛ چراکه در نهایت، مسافری که نقشی در لغو پرواز نداشته، نباید هزینه اختلاف میان بازیگران این زنجیره را پرداخت کند.