آینده تعامل مشتری در سفر

صنعت سفر، مانند بسیاری از بخش‌های دیگر، با لحظه‌ای مهم با حذف قریب‌الوقوع کوکی‌های شخص ثالث مواجه است. این کوکی‌ها که مدت‌ها برای جمع‌آوری داده‌های کاربر و ردیابی رفتار مصرف‌کننده به آن‌ها تکیه می‌کردند، در استراتژی‌های بازاریابی و تعامل با مشتری نقش محوری داشتند. با این حال، با افزایش نگرانی‌ها در مورد حفظ حریم خصوصی و امنیت داده‌ها، غول‌های صنعتی مانند گوگل متعهد شده‌اند تا سال 2024 پشتیبانی از کوکی‌های شخص ثالث را حذف کنند. این تغییر هم چالش‌ها و هم فرصت‌هایی را ایجاد می‌کند، به‌ویژه برای شرکت‌های مسافرتی که نیاز به تطبیق با دوره جدید اول دارند. – داده های مهمانی برای اطمینان از تعامل واقعی مسافر و ایجاد وفاداری پایدار مشتری.

بحث پانل اصلی در اجلاس سفر دیجیتال 2024 به این تغییر مهم پرداخته است که شامل بینش بازیگران کلیدی صنعت است: کریس اولیویرا، مدیر بازاریابی محصول در SheerID. ژن ساچ، مدیر استراتژی و تحلیل درآمد در فرودگاه های متروپولیتن واشنگتن؛ و الکس کریسمن، مدیر فروش استراتژیک خطوط هوایی در LiveRamp. این کارشناسان در مورد اینکه چگونه شرکت‌های مسافرتی در حال عبور از نابودی کوکی‌های شخص ثالث هستند، راه‌حل‌های آینده‌نگر برای تعامل با مشتری را معرفی کردند و ملاحظات اخلاقی در مدیریت داده‌ها را بررسی کردند.

نابودی کوکی‌های شخص ثالث: یک تغییر پارادایم

برای سال‌ها، کوکی‌های شخص ثالث به برندهای مسافرتی اجازه می‌دادند اطلاعات دقیق کاربر را جمع‌آوری کنند و امکان هدف‌یابی دقیق، هدف‌گیری مجدد و بینش‌های رفتاری را فراهم کنند. با این حال، با افزایش آگاهی از مسائل مربوط به حریم خصوصی داده ها و ظهور مقرراتی مانند GDPR (مقررات عمومی حفاظت از داده ها) و CCPA (قانون حفظ حریم خصوصی مصرف کنندگان کالیفرنیا)، تغییر فزاینده ای به سمت اولویت دادن به رضایت کاربر و حفاظت از داده های شخصی صورت گرفته است.

این چشم انداز در حال تغییر به این معنی است که شرکت های مسافرتی باید درباره نحوه جمع آوری، مدیریت و استفاده از داده های مصرف کننده تجدید نظر کنند. این هیئت بر آن تاکید کرد داده های شخص اول-اطلاعاتی که مستقیماً از مشتریان از طریق تعامل با وب‌سایت، برنامه یا خدمات یک برند جمع‌آوری می‌شود، به سنگ بنای استراتژی‌های تعامل آینده تبدیل خواهد شد.

کریس اولیویرا از SheerID تاکید کرد: «حذف کوکی‌های شخص ثالث فقط یک تغییر فنی نیست، بلکه تغییری در نحوه نگاه ما به ارتباط با مشتری است. داده های شخص اول به برندها اجازه می دهد تا بسازند روابط مستقیم و معنادار با مشتریان خود، بر اساس اعتماد و شفافیت.

پذیرش داده های شخص اول: راهی برای وفاداری پایدار

داده‌های شخص اول از تعاملات مستقیم با مشتریان، مانند رزرو، اشتراک ایمیل، برنامه‌های وفاداری، و تعامل در رسانه‌های اجتماعی به دست می‌آیند. این بینش ها اغلب غنی تر و قابل اعتمادتر از داده های شخص ثالث هستند، زیرا آنها منعکس کننده تعاملات واقعی و داوطلبانه بین یک مشتری و یک برند هستند.

Gene Sutch از فرودگاه های متروپولیتن واشنگتن اشاره کرد که فرودگاه ها و خطوط هوایی مزیت منحصر به فردی در جمع آوری داده های شخص اول دارند، زیرا آنها نقاط تماس مستقیم با مسافران در مراحل مختلف سفر خود دارند. از رزرو پرواز گرفته تا ورود، سوار شدن، و ترمینال‌های ناوبری، خطوط هوایی و فرودگاه‌ها می‌توانند داده‌های رفتاری دقیقی را جمع‌آوری کنند که به آن‌ها کمک می‌کند تجارب شخصی‌سازی شده را ایجاد کنند.

ساچ توضیح داد: «در عصری که کوکی‌های شخص ثالث وجود ندارد، داده‌های شخص اول حتی ارزشمندتر می‌شوند. با استفاده از داده های حاصل از تعامل با مشتریان خود در فرودگاه، ما می توانیم ارائه خدمات شخصیچه از طریق برنامه‌های فرودگاه، برنامه‌های وفاداری یا پیشنهادات هدفمند باشد، که تجربه کلی سفر را بهبود می‌بخشد.»

این پانل چندین استراتژی را مورد بحث قرار داد که شرکت‌های مسافرتی می‌توانند برای به حداکثر رساندن ارزش داده‌های شخص اول اجرا کنند:

1. تقویت برنامه های وفاداری: برنامه های وفاداری منبعی غنی از داده های شخص اول را ارائه می دهند. با ردیابی ترجیحات مشتری و سابقه خرید، شرکت‌های مسافرتی می‌توانند جوایز، تبلیغات و ارتباطات را متناسب با نیازهای فردی تنظیم کنند و تعامل عمیق‌تری با مشتری ایجاد کنند.
2. بازاریابی شخصی شده: داده‌های شخص اول، تلاش‌های بازاریابی شخصی‌سازی‌شده‌تری را امکان‌پذیر می‌کند، مانند ارسال پیشنهادهای مرتبط بر اساس سفرهای قبلی یک مسافر یا توصیه بسته‌های تعطیلات بر اساس سابقه جستجوی آنها. این سطح از سفارشی‌سازی می‌تواند نرخ رزرو را افزایش دهد و وفاداری بلندمدت را تقویت کند.
3. رزرو مستقیم: تشویق مشتریان به رزرو مستقیم از طریق وب‌سایت‌های هتل، هواپیمایی یا آژانس مسافرتی، تضمین می‌کند که شرکت‌ها داده‌های ارزشمند شخص اول را به جای واگذاری آن به OTAهای شخص ثالث (آژانس‌های مسافرتی آنلاین) حفظ می‌کنند. رزرو مستقیم نیز می تواند منجر به بزرگتر شود حفظ درآمد و افزایش روابط با مشتری

الکس کریسمن از LiveRamp تاکید کرد که در حالی که داده های شخص اول دارای پتانسیل بسیار زیادی هستند، نیاز به مدیریت دقیق و بهینه سازی دارند. «داده‌های شخص اول یک معدن طلاست، اما برندها باید زیرساخت‌های مناسب را در اختیار داشته باشند فعال و مقیاس این داده ها به طور موثر بدون فناوری مناسب، شما در خطر استفاده ناکافی از این بینش و از دست دادن فرصت‌ها برای تعامل واقعی با مشتری هستید.»

غلبه بر چالش ها: ملاحظات اخلاقی در مدیریت داده ها

انتقال به داده های شخص اول، نیاز شدید به مدیریت داده های اخلاقی را به همراه دارد. همانطور که شرکت ها بینش عمیق تری در مورد رفتار و ترجیحات مشتری به دست می آورند، باید مراقب حفظ حریم خصوصی مشتری و استفاده مسئولانه از داده ها نیز باشند. امروزه مصرف‌کنندگان از نحوه جمع‌آوری و استفاده از داده‌هایشان آگاهی بیشتری دارند و از برندها انتظار شفافیت دارند.

کریس اولیویرا تاکید کرد که آینده تعامل مبتنی بر داده در رابطه مبتنی بر اعتماد با مشتریان نهفته است. «مصرف‌کنندگان می‌خواهند بدانند که داده‌هایشان ایمن است و برای ارتقای تجربیاتشان استفاده می‌شود، نه سوءاستفاده از آنها. شرکت‌هایی که در مورد نحوه جمع‌آوری و استفاده از داده‌ها شفاف هستند، اعتماد و وفاداری را به دست خواهند آورد، در حالی که شرکت‌هایی که این کار را انجام ندهند، با خطرات شهرت مواجه خواهند شد.»

برای بررسی این ملاحظات اخلاقی، اعضای پانل بهترین شیوه های زیر را برای مدیریت داده ها پیشنهاد کردند:

1. شفافیت و رضایت: نحوه جمع‌آوری و استفاده از داده‌های آن‌ها را به طور واضح به مشتریان اطلاع دهید و اطمینان حاصل کنید که آنها گزینه انتخاب یا انصراف را دارند. رضایت در ایجاد اعتماد کلیدی است.
2. امنیت داده ها: اقدامات امنیتی قوی را برای محافظت از داده های مشتری در برابر نقض یا سوء استفاده اعمال کنید. حصول اطمینان از ذخیره و پردازش ایمن داده ها برای حفظ اعتماد مشتری بسیار مهم است.
3. به حداقل رساندن جمع آوری داده ها: فقط داده هایی را جمع آوری کنید که برای بهبود تجربیات مشتری لازم است. از احتکار اطلاعات غیر ضروری خودداری کنید، زیرا این امر می تواند خطر را افزایش دهد و منجر به سوء استفاده احتمالی شود.
4. هوش مصنوعی اخلاقی و استفاده از داده: از بینش های مبتنی بر هوش مصنوعی به طور مسئولانه استفاده کنید، اطمینان حاصل کنید که الگوریتم های مورد استفاده برای شخصی سازی یا هدف گیری منصفانه، شفاف هستند و منجر به تبعیض یا عواقب ناخواسته نمی شوند.

راه حل های آینده نگر: ایجاد یک استراتژی تعامل پس از کوکی

از آنجایی که برندهای مسافرتی به تطبیق خود با دوران پس از تهیه کوکی ادامه می دهند، استراتژی های آینده نگر برای اطمینان از اینکه تعامل مشتری معتبر، شخصی و موثر باقی می ماند، ضروری است. در حالی که داده‌های شخص اول نقش اصلی را ایفا می‌کنند، شرکت‌ها باید منابع داده جایگزین و نوآوری‌های فناوری را برای تکمیل استراتژی‌های خود کشف کنند.

نتیجه گیری: آینده تعامل مشتری در سفر

همانطور که صنعت سفر فراتر از کوکی های شخص ثالث حرکت می کند، داده های شخص اول به عنوان پایه ای برای وفاداری پایدار مشتری و تعامل واقعی با مسافران پدیدار می شوند. با ایجاد روابط مستقیم با مشتریان، استفاده از فناوری‌های نوآورانه و حفظ تمرکز بر مدیریت داده‌های اخلاقی، برندهای مسافرتی می‌توانند به ارائه تجربیات شخصی‌سازی‌شده‌ای ادامه دهند که در بین مسافران طنین‌انداز شود.

کارشناسان در پنل اصلی به صراحت بیان کردند: نابودی کوکی‌های شخص ثالث پایانی نیست، بلکه شروعی جدید است – فرصتی برای شرکت‌های مسافرتی تا در رویکرد خود به تعامل و وفاداری تجدید نظر کنند. با اتخاذ استراتژی‌های مناسب، آینده بازاریابی مسافرتی شخصی‌تر، متمرکز بر حریم خصوصی و مشتری‌محورتر از همیشه خواهد بود.